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MENSCHEN KAUFEN VON MENSCHEN

Kunden entscheiden sich aus sehr unterschiedlichen Gründen für den Kauf eines Produktes bzw. einer Leistung. Wer dabei dann als Lieferant oder Erbringer zum Zuge kommt,  dafür sind dann nochmals andere Gründe entscheidend.

Verkäufer stehen heute, wo es oft nur noch marginale Produktunterscheidungsmerkmale gibt und die wirklich schlechten Produkte weitestgehend vom Markt verschwunden sind, in einer völlig anderen Art von Wettbewerb. Der Markt ist heute geprägt durch einen Service- und Beziehungswettbewerb.

Derjenige gewinnt, der seinen Kunden in für sie schwierigen Situationen am besten, schnellsten und unkompliziertesten hilft, und der sowohl durch sein Auftreten und Verhalten als auch durch die Pflege der Beziehung individuell überzeugt.

Nicht derjenige punktet, der Reklamationen „erfolgreich“ abwehrt, sondern der sie als tatsächliche Chance nutzt, sich in der Kundenwahrnehmung von seinem Wettbewerb positiv zu unterscheiden. Kunden bestrafen (durch Kaufverweigerung) nicht die Reklamation, sondern den kundenfeindlichen Umgang damit.

Warum kaufen wir gern und regelmäßig in unseren Stamm-Geschäften bzw. bei unseren Stamm-Lieferanten? Warum akzeptieren wir dabei auch häufig höhere Preise? Am Produkt liegt es eher nicht. Wir fühlen uns dort wohl und wahrgenommen, man kümmert sich um uns, wir haben zum Personal dort ein fast schon familiäres Verhältnis. Und solange wir dieses Verhältnis haben und so empfinden bleiben wir weitgehend treu.

Als Kunden sind wir ziemliche Opportunisten: Wir geben demjenigen unser Geld, von dem wir über (vergleichbare) Produkte und Leistungen hinaus den größten Zusatznutzen erhalten. Und der hat mit der Beziehung zu tun, damit, wie wir uns wahrgenommen fühlen. Haben wir das Gefühl, dem Verkäufer nicht wirklich wichtig zu sein, zahlen wir ihm das mit gleicher Münze heim und gehen zu einem, dem wir wichtiger zu sein scheinen.

Menschen kaufen eben von Menschen. Produkte und Leistungen sind lediglich Mittel zum Zweck. Und je vergleichbarer die sind, um so entscheidender ist der (zwischen-) menschliche Faktor.