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EINE REKLAMATION. WIE SCHÖN!

Sicher, das klingt jetzt erst einmal paradox.
Andererseits – Reklamationen bzw. Beanstandungen, Beschwerden usw. sind durchaus normal.
Begeben wir uns doch einfach auf die Kundenseite. Wir alle sind ja schließlich oft genug in dieser Situation. Wenn wir uns ein neues (oder auch gebrauchtes) Produkt kaufen, wünschen wir uns natürlich, dass es vielleicht nicht ewig, aber doch möglichst lange störungsfrei seinen Dienst tut. Dabei ist uns schon klar, dass das in vielen Fällen wohl ein frommer Wunsch bleiben wird.
Und wenn Kunden heute Ihren Anbieter oder Lieferanten wechseln, dann tun sie das in 80 Prozent der Fälle nicht wegen des Produktes bzw. der Leistung an sich, sondern weil sie mit dem Service unzufrieden sind.
Ob Kunden einem Anbieter treu bleiben oder nicht, entscheidet sich also maßgeblich, wenn sie schwierige Situationen er- bzw. durchleben müssen. Sind sie (mindestens) zufrieden, bleiben sie. Anderenfalls gehen sie. Wir alle stimmen mit den Füßen ab. Meistens kommentarlos. Wir erleben heute viel weniger einen Produkt- als viel mehr einen Service-Wettbewerb in allen Märkten. Die Serviceleistung ist der kundenseitig am intensivsten wahrgenommene positive Unterschied jedes Unternehmens.
Deshalb ist eine hoch professionelle und kundenorientierte Reklamationsbearbeitung immer eine A-Aufgabe. Es gibt nichts, was im Moment einer Beanstandung dringender sein kann. Sie macht für die Kunden den positiven Unterschied ihres Anbieters / Lieferanten erlebbar.
Allerdings: Guter oder gar exzellenter Service erhöht die Kundenbindung keineswegs. Aber: Er macht es dem Kunden schwerer, zu gehen. Deshalb wäre es grob fahrlässig, die Chancen, die Reklamationen bieten, nicht zu nutzen. Und zwar abteilungsübergreifend im gesamten Unternehmen.
Und dann ist es nicht mehr paradox, wenn es heißt: „Eine Reklamation. Wie schön!“

Das gilt natürlich nur, wenn das gleiche Problem sich nicht ständig wiederholt oder sich eine schwierige Situation an die andere reiht ...