... nur der Knecht!?

Das zweite Buch der XPERTO-Praxisbibliothek (nicht nur) für Führungskräfte
erscheint 2016.

Erfolgsfaktor Service

Servicemitarbeiter und ihre Arbeit, ob im Innen- oder Außendienst, sind wesentlicher Faktor des Unternehmenserfolgs. Servicemitarbeiter sind Verkäufer, Botschafter, Konfliktmanager, „Prügelknabe“ und vieles mehr.
In den Augen ihrer Kunden sind sie ihr Unternehmen und in ihrer Arbeit manifestiert sich heute der eigentliche Wettbewerb um Aufträge, Kunden und Märkte.

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Daraus erwächst für sie ein Anforderungsprofil, das ihnen – und auch ihrem Unternehmen in persona ihrer Kollegen und Führungskräfte - so nicht immer bewusst ist und häufig auch nicht so kommuniziert und gelebt wird. Das, was einen Servicemitarbeiter erfolgreich für das eigene Unternehmen und seine Kunden so wichtig und wertvoll macht, steht auch in der Regel nicht in seinem Anstellungsvertrag.
Im Zusammenhang mit ihrer Aufgabe werden die Servicemitarbeiter mit den unterschiedlichsten Situationen konfrontiert. Mit erwarteten ebenso wie mit unverhofften Schwierigkeiten.
In allen Situationen wird von ihnen ein hoch professionelles, kundenorientiertes Auftreten und Verhalten erwartet. Sie müssen in der Lage sein, situativ richtig und entschlossen zu agieren, zu reagieren, Entscheidungen zu treffen, Konflikte zu lösen und mitunter auch überzogene Forderungen kooperativ, dabei kundenorientiert und konsequent, abzulehnen.
Durch ihr Verhalten lassen sie ihre Kunden den positiven Unterschied ihres Unternehmens im Wettbewerb erleben.
Dieses hoch komplexe Anforderungsprofil erfordert mehr als nur rein fachliche Ausbildung und Kompetenz. Allerdings ist in vielen Unternehmen die über dieses Fachliche hinausgehende Entwicklung für Servicemitarbeiter noch nicht überall selbstverständlicher Alltag.
Im Buch beleuchten wir eine Vielzahl an Chancen, die professionelle Servicearbeit bietet.



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